自争创银行业文明规范服务“百佳”示范网点工作开展以来，工行徐州分行营业部全体员工抓住契机，树立一盘棋思想，凝心聚力、齐抓共管，一体推进服务工作，为每一位到店客户提供最优质的金融服务，让客户体验到宾至如归的温暖。

每日班后，营业部营业室召开夕会，召集全体员工通过观看录像抽检复盘当日服务流程，通过分组形式，自查自纠当日服务过程中可完善的不足之处；同时以生动的情景演练，不断强调厅堂服务六环节、柜面服务十八步、网点十严禁等服务标准。通过不断练习加深记忆，提升客户的服务体验，对获客、活客、留客起到关键性的辅助作用，也更好地压降了专业客户投诉，提升了网点竞争力。

另外，营业部通过细化工作流程强化现场管理，要求大堂经理做好补位工作，严禁出现厅堂无工作人员值守的情况。日常合理匡算现金使用量，确保ATM与柜台现金供应充足，满足客户现金使用需求。大堂经理班前班后加强网点设备日常维护，避免因机器故障而导致的客户投诉。同时做好应急处理预案，对于客户紧急吞钞吞卡问题，要做好沟通安抚，特事特办。特别关注现场或非现场反馈的客户，及时处理让客户感受到专业而温暖的服务态度。

今年以来，工行徐州分行营业部以扎实有效的举措，通过积极开展“如春之煦”网点服务提升行动，抓紧、抓实、抓细客户投诉治理工作，投诉记录实现零的突破，治理成效提升显著。

刘百荟