为进一步提升金融服务质效，工商银行常州分行紧紧围绕“建设人民满意银行”这一根本目标，以总省行年度工作会议精神为指引，以服务星级网点标杆打造工作为路径，在全行打造一批“环境面貌好、团队协作好、经营业绩好、风险管控好、客户评价好”的“五好”标杆网点。自服务星级网点创建工作开展以来，常州分行积极响应总省行号召，将创建工作视为提升服务品质、增强网点竞争力的重要契机，全力以赴推动网点服务实现质的飞跃。
常州分行领导班子高度重视星级网点创建工作，成立了由一把手挂帅的创建工作领导小组，统筹协调各方资源，确保创建工作有序推进。常州分行组织各网点深入学习《服务星级网点标杆打造工作指引》，逐条对照，查漏补缺。各网点以“环境面貌好、团队协作好、经营业绩好、风险管控好、客户评价好”的“五好”标准为指引，全面提升网点服务水平。
一是优化服务环境。各网点加大硬件设施投入，对营业大厅进行升级改造，优化功能分区，打造舒适、便捷的服务环境。同时，加强环境卫生管理，定期开展卫生大扫除，确保网点整洁干净。此外，网点还完善了便民服务设施，配备起身辅助器、拐杖固定器等便民服务设施，定时检查便民医疗箱内常用药品的有效期和储备情况，为有需要的客户提供测量血压等服务，满足客户多元化需求；重点打造员工文化墙，展示企业文化、金融知识及服务承诺，营造“有温度、有内涵”的服务氛围。
二是提升服务能力。分行通过组织开展各类培训活动，提升员工业务水平和服务意识。邀请专业讲师进行服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，让员工掌握优质服务的要领。同时，开展岗位练兵和技能竞赛活动，激发员工的学习热情和工作积极性，营造比学赶超的良好氛围。
三是改善客户体验。分行推行标准化服务，从仪容仪表、语言规范到业务操作，实现服务动作“统一化、精细化”；优化业务流程，通过弹性排班、增设弹性窗口、推广线上预约等方式，减少客户等待时间；强化客户投诉治理，建立健全投诉处理机制，确保客户的问题和诉求得到及时、有效的解决；强化特殊群体服务、适老服务等，积极践行社会责任，提升客户满意度。
在创建工作中，常州分行注重培育和弘扬服务文化，以文化引领员工行为，凝聚团队合力。各创建网点结合自身特点，打造具有特色的服务文化品牌，如常州中山门支行设置的养生品茗区，为老年客户准备了适合不同季节饮用的茶品，夏天喝茶消暑冬天喝茶取暖，让网点的老年客户都能喝到一杯养生茶；常州邹区支行设置老年文化角，利用复古老物件及文化书籍沉浸式打造老年客户专属文化空间，丰富老年客户的文娱生活，把便民适老做到实处等，让老龄客户进一步感受到工行的温暖与关爱，让服务文化深入人心。
经过不懈努力，常州分行星级网点创建工作取得了显著成效。经创建工作小组综合评价，常州分行营业部劳动中路支行等11家“五好”网点被评定为“2025年度服务三星级网点”。这些服务星级网点成为常州分行服务的标杆和名片，得到了客户和社会的广泛认可。与此同时，对在星级服务网点创建工作中表现优秀的常州劳动中路支行、常州湖塘支行等8个网点积极申报创建2025年度四星级服务网点；对表现优秀的四星级服务网点常州新区支行营业室积极申报创建2025年度五星级服务网点。
星级网点创建工作只有起点，没有终点。工商银行常州分行将以此次创建工作为契机，持续提升服务品质，不断创新服务模式，为客户提供更加优质、高效、便捷的金融服务。 通讯员 工萱