正是春风化雨时，工商银行徐州鼓楼城北支行用更有温度的厅堂体验、更扎实的惠民举措，打造百姓身边的“暖心银行”。

年初以来，该支行通过召开“服务护航专题会”，组织全员签订《厅堂服务责任书》，明确网点负责人为第一责任人。每日晨会增设“服务案例微课堂”，复盘典型服务场景。网点负责人带头值守厅堂，现场解决老年客户智能设备使用问题、开辟企业开户绿色通道等。连续两个多月高达100%的满意度是客户给予城北支行最中肯的评价。

针对年初首季度业务量大、人流量多的情况，该支行动态优化资源配置，推行“潮汐窗口”模式，根据客流量增开弹性窗口，增设“延时服务专窗”，确保社保代发、现金存取等高频业务即来即办。同时组建“厅堂服务突击队”，在客流高峰期安排店长、理财经理等担任“流动引导员”，采取将客户分流至智能终端等方式，将平均等候时间压缩至10分钟以内。针对ATM、智能柜员机等金融机具，实行“早中晚三巡检”，故障响应效率显著提升，设备保障得到有效加强。

聚焦客户痛点，构建“现场+智能”双线监督机制。网点负责人每日开展5次厅堂巡视，对复杂业务实行“1分钟响应、3分钟到岗”协同处置。针对老年客群，推出“三多服务法”即：多问一句需求、多陪一步操作、多送一声叮嘱。除了协助老年客户完成手机银行安全升级，还在梳理优化等候区座椅设置、无障碍通道指引等细节上下足功夫。

除此之外，城北支行将“化解纠纷于源头”作为服务重点，不断刷新工作方法，创新设立“1平方米调解角”，开展“服务温度传递”行动。组建由青年员工主导的“金融知识轻骑兵”队伍，走进社区开展“3·15消保微课堂”，情景演绎反诈案例等活动，惠及群众超百人次。

该支行负责人表示，将持续践行“客户为根、服务为本”的理念，进一步打磨服务细节、延伸服务触角，立足网点服务主阵地，以“小窗口”推动“大服务”。通过资源统筹、精细管理和暖心互动，全面提升客户服务质效，展现基层金融窗口的责任担当。

通讯员 孟雨婷