6月25日，有顾客在某社交媒体上反馈，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题。随即，6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公众号发布了一份长达6页的“调查报告”。其中对投诉顾客奖励10万元，为其间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共计883.3万元）。此次由“擀面皮”事件引发的危机公关，胖东来捧着一颗“真心”化险为夷，其调查速度快、赔偿力度大、处罚程度重，再次验证了真诚待客才是赢得用户的“必杀技”。

顾客留下的一些负面爆料，大多数是带有情绪的输出。作为商家，首先应该与顾客共鸣，理解顾客感受。不辩解、不甩锅，直面顾客提出的质疑和需求，让他们感觉被尊重，可以从一定程度上起到安抚情绪的作用。对比前段时间“某咖啡店员工与顾客起冲突时，向顾客泼洒咖啡粉甚至怒扇顾客耳光”的行为，胖东来对于此次事件的回应无疑是带有很强示范效应的危机公关方式。“打直球”安抚社会情绪，解决顾客质疑，成立专项小组调查，重金奖励投诉顾客等一系列有始有终的处理模式，值得所有服务型企业借鉴学习。可以肯定的是，在商家和顾客的这段关系当中，最底层的逻辑就是真诚。胖东来这几百万元花得值，为客户拉满情绪价值是一点，更宝贵的是换来了顾客对于品牌的忠诚度，增加了二者之间的黏性。

报告中还对商场相关工作人员和涉事商户进行了处罚：“对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。”也有很多人质疑胖东来此次的处罚程度对于事件本身来说有些“小题大做”。但食品安全无小事，胖东来及时掐断任何可能威胁到消费者健康问题的源头，并提出相对应整改方案，这不光是真诚待客的生动演绎，也是对于食品安全底线的坚决捍卫。我们应该看到，“小题大做”背后是真诚待客的态度体现，一份拿得出手的“真心实意”更是难能可贵。

类似的案例在胖东来不胜枚举，这些是为顾客提供情绪价值所铺设的内容，也是“视顾客为上帝”这一服务信条的具体落实。他们会在商品的标签上同时标明进价与售价，方便消费者理性购买；在购买海鲜类产品时，工作人员会将水分沥干之后再进行称重……其实细细盘点他们的“出圈”名场面可以发现，一件件看似稀松平常的小事却一直备受顾客“吹捧”，追本溯源就是商场愿意花心思、用真心留住消费者，将顾客的体验感与获得感放在了第一要位。当下的人们更愿意为情绪价值而买单，细细想来，胖东来根本不是在卖商品，而是在创造用户体验。

自古套路留不住，唯有真诚得人心。“用真品换真心、用诚信赢信任、用服务取满意”一直是胖东来的企业文化，这也适用于所有类型的服务企业。（张韦）