“本来想着要放弃，没想到矛调中心一站式处理，这么快就帮我拿到工资，这下总算能睡个安稳觉了。”今年9月下旬，苏州市吴江区矛调中心接到了安徽籍外来务工人员严先生的来电，对该中心妥善解决了他与前公司的工资结算问题表示感谢，他不吝夸赞，“为你们的高效点赞！”

严先生能感受到的高效，来源于吴江创新形成的“一站式”分级解纷工作法。近年来，吴江坚持和发展新时代“枫桥经验”，加强组织领导，加大保障力度，加快建设矛盾纠纷多元化解“一站式”平台，率先在省内实现区、镇（街道）、村（社区）三级矛调中心全覆盖，进一步畅通和规范了群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，初步实现矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决，最大限度把矛盾纠纷防范在源头、化解在基层、化解在萌芽状态，相关经验在全省推广，“有矛盾、找矛调”逐步成为基层共识。

数据统计显示，相关机制运行一年多来，吴江全区矛盾纠纷总量同比下降11.8%，调处时间压缩62%，调解成功率达99.6%，基本实现解决矛盾纠纷“少跑腿”、服务群众“一站式”的目标。

“链式思维”做文章 集成调处“快起来”

严先生的案例中，前期，由于自身对相关法律政策不够了解，离职后的一个多月时间里，他多次往返皖苏两地，花了不少精力，却始终没能得到满意结果。无奈之下，他拨通了吴江区矛调中心的电话，反映了自己的诉求。

收讯后，区矛调中心迅速启动联合会办机制，组织人社、司法、属地等相关单位，采用多部门联动和远程在线调处的方式，促成严某和企业方达成了和解协议，耗时不过两天。

“我们坚持用‘链式思维’做好矛盾纠纷调处的大文章。” 吴江区委政法委副书记、区矛调中心主任沈正华介绍，中心突出实战实用，注重因地制宜，整合了综治中心、人民来访接待中心、公共法律服务中心等12个平台，由司法、人社、信访等12家单位常驻办公，教育、住建、民政等16家单位轮驻接待，邀请医疗、校园等6家专业性、行业性调委会及3家社会组织入驻，形成了“综合调处、诉调对接、研判接访”3大功能区，可为来访群众提供调解、援助、仲裁、信访等22项线上线下的“一条龙”服务，矛盾纠纷实现全口径受理、全要素服务，趟出了一条即接即办、多元参与、联动调处的解纷新路径。

“我们还链接行业主管部门、律师、心理咨询师等力量，发挥吴江民营企业基础好、活跃度高的特点，引入企业商会、行业协会等特色组织，全力推动矛盾化解。”沈正华说，“矛调中心通过平台整合、力量融合和资源共享，让群众进一扇门，就可处理各类常见矛盾纠纷，真正聚合资源、打破壁垒，让矛盾纠纷调处更快更优。”

“调处矩阵”建起来 解纷就在“家门口”

7月初，苏州市吴江区震泽镇新乐村4组张某家修建的新房离村民杨某家很近，杨某因担心影响自家车辆通行，坚持不让张某继续施工，双方大吵一架，这也让原本不错的邻里关系降至“冰点”。无奈之下，张某找到村矛调中心，希望协调解决。村矛调中心先后多次邀请建管部门走访核实，及时排除了新房会影响人员和车辆通行的可能。此外，村矛调中心还联系人缘关系不错、调解经验丰富的“老娘舅”分别找两家谈心疏导，在消除对立情绪之余，协调社区民警刘警官一起配合上门做工作。通过几日来的群策群力，两家达成了调解协议，此前剑拔弩张的双方终于握手言和。

“这几天，一直为了造房子的事情操心伤神，多亏了村矛调中心，问题就在家门口解决了，为我开启了方便之门。”张先生给出高度评价。

张先生的故事，正是吴江三级矛调中心化解矛盾纠纷的一个缩影。吴江区按照“简易矛盾村级调、复杂矛盾镇级处、重大矛盾区级解”的建设思路，全面建立健全“村级前哨所、镇级主阵地、区级终点站”的矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，深化源头治理，让大量的矛盾在镇、村两级就近就地得到及早解决，切实让矛盾隐患消除在萌芽、化解于初期。

——村级层面，矛调中心融合综治、调解、警务、网格化、心理服务5项功能，嵌入网格开展巡查走访，发动乡贤、“五老”等力量，第一时间发现调解邻里、家庭等易发多发矛盾纠纷，形成延伸至群众“家门口”的服务网络。

——镇级层面，矛调中心按照“常驻、轮驻、随叫随驻”原则，安排相关职能部门进驻，吸收律师、心理咨询师、“两代表一委员”、社会组织等多元力量参与，提供矛盾调解、法律服务、信访接待、劳动保障等专业化、多样化服务，大部分矛盾纠纷能在此找到“最优解”。

——区级层面，矛调中心统筹各方资源力量，建立“专调、诉调、访调”对接机制，提高流转处置效率，推动纠纷解决从部门“单打独奏”向“多调联动”转变，实现了“案结、事了、人和”；对个别难以化解的纠纷，强化“访-调-诉”衔接，按照“诉前调解—庭内调解—速裁审判”的思路，推动矛盾快调快审快结。

一年以来，苏州市吴江区构建起以区矛调中心为主干、11个镇级矛调中心为支干、307个村级矛调中心为基点的三级矛盾纠纷分层过滤网，形成了江南水乡“15分钟解纷圈”，涌现出七都镇“12321”工作法、松陵街道“124”工作机制等“一镇一品”特色工作品牌。全区96%以上的矛盾纠纷在镇村得到化解。

“问题根源”下苦功 闭环管理“无遗漏”

“基层是矛盾纠纷化解的主阵地，我们不仅要注重矛盾问题的本身，更要注重追根溯源，努力从前端预防化解、从源头减少矛盾纠纷产生。”沈正华说，“同时，不仅要化解矛盾，还要通过矛盾化解，提高群众体验感和获得感。”

10月上旬，家住同里镇的关老伯总觉得自家房屋面积大小与建管部门的测量结果差别很大，想申请重新测量，一个电话就打到镇矛调中心。当天镇矛调中心就派发工单，由村矛调中心协调建管部门组织人员现场调查，对关老伯家的房屋面积重新进行了测量。

“问题当天反映、当天就处理，矛调中心真不错！”关老伯说。

通过关老伯反映的事项，同里镇敏锐地意识到，农村建房政策宣传可能还不够深入，依旧有群众对政策了解不透、存有疑问，于是马上推出农村普法“直通车”项目，发动村干部带领网格员以包片形式面对面宣传、户对户沟通，精准强化信息公开和政策宣讲，受到群众普遍欢迎。

除了向问题“根子”发力，吴江还朝流程管理要效能。该区通过用好全市统一开发的智能化矛调平台，全量汇聚各类矛盾隐患，一网分流到责任单位，矛盾纠纷办理主体、处理进度、群众反馈一目了然。同时，建立矛调派单、即时接单、按时结单“三单”工作机制，实行小事快办、急事速办、难事联办，对各类矛盾纠纷，分级分类匹配相关调处组织和专业力量，及时及早介入。

“我们还建立了‘周回访+月通报’机制，确保真实掌握工作效果，督促工作落实。”沈正华介绍，矛调中心会常态化组织第三方围绕“调处态度、调处规范、调处效果”等关键内容开展回访，定期对不满意矛盾件进行梳理，及时查找不足，点对点向责任单位通报，督促做好整改，达到纠正一个、化解一批的效果。今年以来，吴江已通过回访跟踪整改疑难矛盾100余件，实现群众“事心双解”。

新华日报·交汇点记者 陈珺璐

通讯员 苏政法