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新江苏评论员 文心衣

货还没见，网购页面已不声不响地更新为“已签收”；快递员不告知，就直接把包裹投进快递柜，超时还要付保管费；明明注明了送货上门，很大很重的东西却还得自己去搬……长久以来，这些快递服务顽疾一直困扰着消费者，也成为用户投诉的“重灾区”。

从3月1日起，《快递市场管理办法》正式实施。新规明确，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，最高将处以3万元罚款。快递“上门难”问题，或将得到进一步规制。

近年来，快递业务量逐年攀升。2023年我国快递业务量和业务收入分别达1320亿件和1.2万亿元，同比分别增长19.5%和14.5%，年人均快递使用量超过90件。但从消费者感受来看，服务质量还未跟上数量增长的步伐。

面对快递公司硬性规定的“签收率”，揽投人员往往为了完成配送件数的“数据考核”，不经用户同意就将快递放在驿站或快递柜的现象十分普遍。显而易见，快递进站、入柜，固然比逐一上门送件的时间成本更低、效率更高，但这种无视消费者权益，一味追求效率而不顾用户体验的做法，屡屡受到诟病。

实际上，快递究竟该如何投递？早在2013年的《快递市场管理办法》中，就有相应标准。2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》中也明确：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收。但因为缺乏相应的强制力和刚性惩戒，使得此前的法律法规在落实的时候“打了折扣”。此次修订的《快递市场管理办法》，制定了更为详细的罚款举措，并明确了监管和处罚部门，必会对推动企业落实“快递上门”，提高服务质量，起到更好倒逼作用。

可以预见，落实快递新规，快递员送件上门的工作量无疑会增加。有人就担心，如果快递投递成本上升，最终可能会转嫁到消费者头上。这样的担忧不无道理。提升快递服务质量，仅仅要求末端揽投人员跑得勤一点、快一点，注定难以支撑，还需要市场机制的优化调整以及快递企业更加专业化、精细化管理。

现实生活中，有人要求当面签收，也有人愿意在代收点取件；有人希望送货上门，也有人喜欢快递柜随时可取。面对用户的多元化需求，快递企业不应只顾自己方便，而要基于用户需求，探索更为科学、完善的流程和体系，让送上门、快递柜、快递驿站等形式各尽其用、协同发力，提供更多个性化服务。应该看到，罚款并不是目的。于快递企业而言，高速发展之后，在激烈的行业竞争中，最终能够赢得用户青睐的，终将是服务更优的那一个。

近日召开的中央财经委员会第四次会议提出，必须有效降低全社会物流成本。物流降成本的出发点和落脚点是服务实体经济和人民群众。把物流成本降下来，把服务质量提上去，才能让快递企业走得更远、让整个行业良性发展。正如本次新规出台，表面上看似是打破了消费者和快递企业之间的“不平衡”，其实从本质上说，则是一个行业挖掘释放新潜力，迎来新发展的机遇。

总之，只有解决好一系列现实问题，才能切实打造高质量的用户体验，推动快递行业从“快速增长”转向“高质量发展”。对此，我们拭目以待。