现代快报讯 （通讯员 省消萱 记者 杜雪迎）售前虚假宣传、售中改变规则、售后客服不到位……11月19日，江苏省消保委发布了《2021年“双十一”江苏省消费投诉与舆情分析》。据统计，2021年10月15日至11月15日期间，江苏省消保委系统共收到投诉28343件，其中涉及网购13839件。舆情方面，涉及江苏省双十一消费类相关舆情数据共计512542条，舆情高峰在11月1日以及11月10日到12日，问题热点集中在预售价格、促销规则、主播带货、物流投递、售后服务等方面。

△“双十一”预售相关敏感舆情

【数据】

双十一期间，江苏省消保委收到消费投诉2万多件

与往年相比，2021年的双十一从促销宣传、预付定金到支付尾款，战线拉长，江苏省消保委表示投诉与舆情监测周期也随之延长。

△“双十一”直播带货相关敏感舆情

据统计，今年10月15日至11月15日，江苏省消保委系统共收到投诉28343件，其中涉及网购13839件，占总投诉的49.18%。舆情方面，涉及江苏省“双十一”消费类相关舆情数据共计512542条。其中，舆情高峰出现在11月1日，当天信息量高达63925条，第二大峰值分布在11月10日到11月12日，11月11日当天信息量高达47474条。

从性质来看，系统共收集消费类负面（敏感）舆情信息共计74725条，包括维权投诉、负面报道、消费吐槽等，占舆情总量的14.58%。负面舆情整体走势平稳，11月12日负面信息量最多，达5895条。

△江苏“双十一”消费类舆情信息走势图

【热点问题】

预付价格更贵，促销宣传与实际不符

今年，不少电商平台都在双十一前开启了预售模式，预售促销短信不停轰炸，然而预售也是套路多多。有南京消费者投诉，在某电商平台定金页面显示到手3299元，付完尾款后实际支付3746元，但是页面直接下单才3299元，联系客服也不退差价，申请退款后准备重新下单直接买，结果南京地区又显示无货。

预售看似优惠，实则套路满满。不仅价格更贵，商品预售还涉嫌虚假宣传，宣称的最低价、价保措施不执行、尾款金额与宣传也不符。根据统计，双十一预售类负面消费舆情信息共计6067条，其中11月5日负面舆情信息量最多，共计623条。

主播虚假宣传，直播乱象饱受诟病

如今，直播带货越来越流行，直播电商领域发展迅速，流量价值愈加凸显。今年双十一，不少明星、大V、网红等都加入到了直播带货中来。然而，直播带货乱象多，不仅存在产品质量和售后服务难保障的问题，主播虚假宣传变相误导也引发消费者吐槽。例如，南京汤先生花23万余元与直播间主播线下交易了一批翡翠和字画，其中，超过11万元买了近百件翡翠。然而，经鉴定，翡翠都是假的，证书在网上根本查不到。直播平台表示，因查不到交易记录，无法为汤先生维权。

还有消费者冯女士投诉，她在常熟市某服饰有限公司开办的抖音直播间里花178元购买了一件中袖旗袍，货款通过微信支付商家客服后一直未收到商品，也一直联系不上商家，在抖音直播间询问商家也不作答。接诉后，工作人员介入调查发现，消费者称通过微信添加直播间“商家客服”转账支付，但商家表示对直播间内的所谓“客服”并不知情，因此无法同意发货要求。

直播带货乱象主要存在产品质量、发货延迟、价格纠纷、虚假发货、售后不到位等问题。据统计，今年双十一期间，直播类负面消费舆情信息共计9221条。

价格明降暗涨，优惠规则套路满满

今年双十一，价格诱导问题仍然存在。11月2日，射阳县消费者协会海通分会接到一位沈阳消费者的投诉，称其双十一期间在天猫店家射阳县某公司下单了电钢琴一台，付款后该天猫店家以价格太低为由提出需要消费者另补差价，否则拒绝发货。受理投诉后，工作人员立即与该公司负责人联系，该公司负责人解释称，因双十一期间打折活动计算错误，导致实际网上销售价格低于成本价，希望消费者可以理解。

双十一期间，网购平台竞争激烈，平台大促的背后是套路满满的复杂促销规则，游戏、积分兑换、好友助力等不同形式的互动玩法花样多，然而不少消费者吐槽最终其实并不优惠。防不胜防的虚假宣传、价格诱导不仅依然存在，且玩出新花样，篡改价格、虚假发货、宣称“全网最低价”实则“破价”等行为时有发生。

不仅商家促销规则复杂难懂，部分商家明降暗涨，对比全年价格，消费者吐槽提前涨价现象依然存在。此外，不少消费者表示定金无法退，导致退货时快递已发出，只能承担运费选择无理由退货渠道。

物流投递纠纷多

物流快递也是双十一网购的重要一环，消费者关于快递物流的投诉也不少。11月12日，南京消费者王女士投诉，在某平台购买了一台电热水器并留下详细地址，可平台物流送货时只送到了代收点。联系商家，客服却称王女士家不在物流的送货范围，快件只能放到最近的代收点。

双十一期间，投递单次大幅上升，消费者的投诉也增多。据江苏省消保委统计，消费者投诉比较多的问题主要有，快递业信息保护不完善，消费者担心个人信息存在被泄露风险。此外，快递投递纠纷多，如快递丢失、未经同意投放快递柜、物流信息慢等，还有网购刷单、来路不明快递、海淘伪造境外快递信息等问题。

客服无回应，售后服务不到位

不少消费者的投诉也与网购平台的售后服务无保障有关。有消费者反映，双十一购买的化妆品套装里的两瓶爽肤水碎了，联系商家客服两天，按照客服要求拍照后，所有消息都是已读不回，消费者感到十分气愤。还有消费者购物后发现产品存在质量问题或瑕疵，要求退货却遭拒绝。

售后客服态度差无人回应、售后电话打不通，智能客服不“智能”……网购平台的售后服务不到位，客服质量还有待提升。据统计，双十一期间，相关售后服务类负面舆情信息共计有2709条。

江苏省消保委表示，对于售后难问题，电商平台应当积极协助消费者与商家沟通，落实平台责任，做好售后服务。

【建议】

江苏省消保委：应规范电商主播和商家平台营销行为

目前，电商直播存在部分商家打擦边球、故意低价诱导、虚假宣传以及行业分布不均衡、主播纳税、责任界定等问题，电商直播领域行业自律意识差，消费者维权难。江苏省消保委建议，在《电子商务法》和《网络安全法》等基础上，增强法律的实操价值。同时，各直播平台应加强行业规范，积极倡导诚信经营，做好事前监测、事中监管、事后规范，及时解决消费纠纷，承担平台主体责任。此外，电商主播，特别是头部主播，应当规范营销行为，提高自身素质，加强产品把控。

针对预售价格争议、价格诱导等问题，江苏省消保委表示，电商平台作为网络交易的第一责任人，在预售开始前，应当利用技术手段做好价格、促销行为的监测评估，前置舆情的预防关口，做好消费安全保障。对造假浏览量和好评刷单炒信等严重破坏市场公平秩序现象，平台应当及时制止。江苏省消保委建议，针对商家虚假宣传、价格诱导行为，应建立黑名单制度，打造诚信的网络环境。

此外，江苏省消保委认为，双十一存在的订单泄露问题，需要各方共同努力，构筑信息保护的安全防线。应加强对快递行业的规范整治，除了从技术上提升快递单的信息保护外，还要注意规范快递网点的经营，强化快递平台的保护举措。

（江苏省消保委供图）