作为全国首批城市一刻钟便民生活圈试点地区，苏州一直以来将人民的舒适感、幸福感摆在重要位置，各地依托其良好的经济发展基础，形成首批64个半径为1公里的便民圈，让居民步行不超过15分钟就能满足衣食住行等日常基本消费需求，在家门口享受品质生活。

在姑苏古城核心，15分钟便民服务圈的建设，不仅仅在于加大健身广场等文体设施布点，更在于听民声、解民忧，将老百姓关心的小事踏踏实实办成、办好。双塔街道作为城市发展中的基础细胞、为民服务的基层单位，用行动不断完善政务服务体系，规范线下办事服务，强化“一站式”服务功能，打通为民服务“最后一公里”，紧紧抓住人民的群众“急难愁盼”，推出更多惠民生、暖民心举措，在有着深厚历史文化底蕴的古城区，摸索出一套老百姓点赞的“双塔服务”。

“城市不仅是一个创造GDP的高效机器，还是人们共同生活的场域，一个承载关系和情感的容器。苏式生活，不仅仅是游客们看到的小桥流水，更是居民实实在在感受到的获得感和幸福值。”双塔街道党工委书记倪俊表示，人是城市服务的目的和尺度，只有不断优化基层管理与服务工作，于细微处显现人文关怀，让老百姓的问题解决在基层、矛盾化解在基层，才能让人情有所寄，心有所归。

“社情民意联系日”设立专场 老旧小区改造居民自己说了算

“这次‘社情民意联系日’活动，主要是讨论老旧小区改造问题，大家伙有建议意见的，都可以提出来……”近日，在姑苏区沧浪亭社区，党委副书记郑思婧每天都要走访数十位居民，将大家对于小区改造的意见一一记录在本子上，并仔细地将共性较大的问题进行了标红。

长洲路小区是建造于20世纪80年代的普通住宅，小区有5幢房子，每幢5层，共157户，是典型的古城老旧小区。为推进即将开展的老旧小区改造工程，双塔街道邀请了姑苏危旧房公司工作人员参与老旧小区改造专题座谈。

这个有着40多年房龄的老旧小区怎么改，居民们的意见五花八门。“增设电动车充电桩、维修屋顶漏水、增加小区绿化面积、增加机动车停车位……”郑思婧说，要想改造到居民的心坎里，就得仔仔细细听他们说、帮他们办！

张小贞住在长洲路小区，她找到郑思婧，详细地说出了自己的“苦”：东面墙体破损后屋子漏水特别厉害，“一到下雨天，尤其是梅雨季，要么外面下大雨，里面下小雨；要么潮湿发霉，靠着东墙的衣柜，橱柜，衣服全都发霉，晒也来不及，物件也是经常要擦洗，不然没法用，看着好好的洁白的墙壁变脏，开裂，脱落，很心疼……”张小贞说，“这个事像石块一样压在胸口，觉也睡不好，听说这次老新村改造有我们小区，希望这面墙能够多刷几层防水，如果再把楼道灯也修一修就更好了……”

像张小贞这样反映问题的居民不少，郑思婧详细记录好后，形成了一份需求清单，并邀请居民来到“社情民意联系日”活动现场，一起商量探讨，加快推进小区改造的相关事宜。“主题式‘社情民意联系日’缩小了讨论范围，需求更集中，服务更精准。”沧浪亭社区党委书记卢娅说。在座谈现场，居民提出长洲路41号小区树木过于茂盛，会遮挡阳光，需要进行修剪；同时，希望小区能增设一些健身活动器材，提供更多休闲、活动空间。

了解居民需求要有“路子”。“社情民意联系日”活动这一举措形成了一个有效的双向沟通机制，进一步拉近了政府和群众之间的距离，切实解决群众提出的问题。通过此类活动形式，居民可以充分表达自己的意见看法，为基层建设建言献策，政府也能够广泛征求群众关于建设的意见和建议，更好地解决群众的“急难愁盼”。决策的科学性和有效性提高了，人民群众的“急难愁盼”将会被更好解决，人人参与、人人尽力、人人共享的治理新格局也将加速形成。如今，在苏州很多地方都可以看到与“社情民意联系日”相似的协商议事活动，它们以深入群众、深入基层的特点，成为政府听取“民声”的新形式。

精准“定制”服务内容 将老百姓关心的“小”事落到实处

“没吃饭的都可进来吃点儿……”每天早上，胡晨都要来到社区食堂门口，向路过的居民介绍刚开出来的早餐窗口，看着大家伙吃得开心，这位“90后”书记也感到很开心。

作为社区党委书记，胡晨是里河社区7000多户居民的“大管家”，从衣食住行到困难“杂症”，居民们都习惯了来找这位“小伙子”。去年下半年，有居民向胡晨反映，片区交通安防改造小区后，一些流动早餐点消失了，大家伙买个早餐也不方便，“能不能有个地方，让我们可以定定心心吃个早餐。”

简单的诉求，胡晨记在了心里。增设流动早餐车、引入面馆第三方运营……胡晨在脑子里飞速地思考着解决方案，经过前期调研、沟通，最终胡晨拟定了实施方案，利用社区现有的食堂资源，借助原本的运营方居家乐为老服务中心承包早餐服务，尽可能节省运营成本，为老百姓提供最实惠的早餐。

窗明几净的餐厅、干净整洁的厨房、新鲜出炉的点心，如今，每天早上7点，“早餐食堂”就挤满了前来用餐的老人和打包的年轻人。“社区食堂早餐采用人性化定制，正常一碗大馄饨是10个，有些老年人胃口小，食堂因此特别设计了超大份、大份、小份供大家按需选择。”胡晨说，在确保食材干净卫生、物美价廉的同时，还要方便快捷。上班族来不及堂食，进门片刻即可打包带走。

真正的服务，要与居民真正心贴心。去年以来，双塔街道精心打造“幸福子城圈”，覆盖古城核心区域。大公园社区综合为老服务中心位于“幸福子城圈”的东部，在中心的智慧养老平台上，清晰地显示着中心服务概况、今日助餐情况和相关活动安排，每个功能室内老年人的活动情况一目了然。若有老人突发意外状况，平台将第一时间发出安全预警信号，便于中心派人及时救援处置。同时，系统可根据各功能室访问量，推断老年人不同的喜好，以此来调整功能室定位，对老年人进行精准化服务。

“原先，健身房只有健身器材，养老智慧管理平台数据显示，进去活动的老人寥寥无几，后来健身房添置了乒乓球桌，来活动室玩的人也变多了，平均每周都有一二十名老人前来打乒乓球。”双塔街道有关负责人介绍，社区的很多活动室都是“一房多用”，在养老智慧管理平台上，可及时统计分析老年人进入书画室、幸福剧场、舞蹈房、百姓健身房等每个功能室的频次，从而调整功能室定位，丰富老年人的精神文化需求，提升老年人晚年生活的幸福指数。值得一提的是，大公园综合为老服务中心还拥有29张嵌入式短期托养床位，可为居民提供“喘息式”养老服务，与社区内日间照料中心、老年大学、文体娱乐等其他为老设施形成“一站多点”的设施网络，通过设施适配、服务适配、文化理念适配，进一步满足老年人多层次、多样化养老服务需求。

为应对老龄化社会，苏州不断加强社区养老服务体系建设，聚焦养老服务“15分钟服务圈”，其中就包括助餐服务和照护服务。如今，在姑苏区双塔街道里河社区，不仅社区老年人不用为吃饭烦心，社区年轻人的早饭也多了一个选项。从这个意义上来看，这种服务的延伸击中了年轻人生活中的难点痛点，贴心自然就会暖心。

有效延长服务时间 为高效便捷办事出“实招”

早上8点，张广艳准时来到第五联合便民服务站办事大厅，清理服务窗口、打开服务系统等，为一天的工作做好准备。张广艳是第五联合便民服务站的一名窗口人员，主要负责民政条线的政务办理。自从便民服务站实行“早八晚六”工作制来，她每周基本能轮上1至2次。今年2月，张广艳由原本的5天工作日增加到6天，还多了一个新身份——政务代办员，这让她的工作时间和内容增加了不少，但她心里知道，这样能解决不少老百姓与服务中心的“时间差”“信息差”等难题。

上周六上午，双塔街道居民陈秀娟前往便民服务中心办事大厅，现场已经有不少居民正在窗口办理业务。“以前大厅上班，我们也上班，我们下班，大厅也下班，每次办业务都要请假，现在周六也能办业务，真的方便多了！”服务中心延长服务时间，为陈秀娟这样的上班族办理政务提供了窗口，而张广艳除了正常处理普通居民的正常业务，还有一项任务——为有特殊情况的居民代办事务。

王琦是双塔街道杨枝社区的特困人员，视力残疾、独居，个人根本无法独自办理事务。“政府给我们残疾人办了爱心卡，但是每个月的充值，我自己根本无法完成，都是小张帮我代办充值。”王琦说起张广艳，言语间充满了感激，她告诉记者，后来考虑到像她这样的残疾人的充卡难题，服务站贴心地推出了爱心卡代充值业务，专门服务高龄、残疾等不方便充值的人员。“通过前期摸排，我们将不方便充值的特困人员纳入服务范围，每月10日我会统一帮他们充值，再将爱心卡一一归还，推出这个服务赢得了大家的一致点赞，也让我和服务对象的距离更近了。”张广艳说。

基层工作时间必须灵活多变，根据群众需要设计。双塔街道延长服务时间，推出“周六不打烊”服务机制，实施政务服务预约机制，探索社区工作者错时工作制度，统一调配人员到岗、服务到位，建立社区活动公示制度，提前将阵地服务时间、服务内容、活动安排告知居民。这些工作举措，让居民能够找到最适合的办事时间，从而更方便得到服务。

从政务服务扩展到特色活动，依托“周末社区”，制定红色体验类、文化传承类、社区治理类等个性化清单，在暑期推出3条研学路线，串起辖区园林、美术馆、博物馆等文化点位；加强区域统筹联动，推动机关、国企、“两新”组织等共建单位资源、服务节假日进社区，拓宽服务范畴；探索居民群众协商管理、引进专业社区工作者团队、低营利性或非营利性服务企业运营等多元模式。这些工作举措，让社区服务丰富起来，厚重起来，承担起护航群众幸福生活的任务。

人民群众的“表情包”是基层工作的“风向标”。便民服务中心作为与群众利益联系最紧密的窗口，其服务水平的高低不仅象征了窗口本身，更是公共服务整体水平的一个标志。街道、社区实行“周六不打烊”服务和“周末社区”等服务模式，就是让公共服务“不打烊”、便民“不断档”，只有让各项事项办得了、办得好，才能降低成本和减少烦恼，便民最后一公里才能得以打通和畅通。惟其如此，才能不断提高政府的服务水平和效能，提升群众获得感和满意度。（苏报记者 严 松 苏报通讯员 周筱雅）