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【地评线】听•见丨落实快递新规,不只是解决“送货上门难”

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你的关切,我们一同看见。

新江苏评论员 文心衣

货还没见,网购页面已不声不响地更新为“已签收”;快递员不告知,就直接把包裹投进快递柜,超时还要付保管费;明明注明了送货上门,很大很重的东西却还得自己去搬……长久以来,这些快递服务顽疾一直困扰着消费者,也成为用户投诉的“重灾区”。

从3月1日起,《快递市场管理办法》正式实施。新规明确,经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施,最高将处以3万元罚款。快递“上门难”问题,或将得到进一步规制。

近年来,快递业务量逐年攀升。2023年我国快递业务量和业务收入分别达1320亿件和1.2万亿元,同比分别增长19.5%和14.5%,年人均快递使用量超过90件。但从消费者感受来看,服务质量还未跟上数量增长的步伐。

面对快递公司硬性规定的“签收率”,揽投人员往往为了完成配送件数的“数据考核”,不经用户同意就将快递放在驿站或快递柜的现象十分普遍。显而易见,快递进站、入柜,固然比逐一上门送件的时间成本更低、效率更高,但这种无视消费者权益,一味追求效率而不顾用户体验的做法,屡屡受到诟病。

实际上,快递究竟该如何投递?早在2013年的《快递市场管理办法》中,就有相应标准。2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》中也明确:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址,并告知收件人或者代收人当面验收。但因为缺乏相应的强制力和刚性惩戒,使得此前的法律法规在落实的时候“打了折扣”。此次修订的《快递市场管理办法》,制定了更为详细的罚款举措,并明确了监管和处罚部门,必会对推动企业落实“快递上门”,提高服务质量,起到更好倒逼作用。

可以预见,落实快递新规,快递员送件上门的工作量无疑会增加。有人就担心,如果快递投递成本上升,最终可能会转嫁到消费者头上。这样的担忧不无道理。提升快递服务质量,仅仅要求末端揽投人员跑得勤一点、快一点,注定难以支撑,还需要市场机制的优化调整以及快递企业更加专业化、精细化管理。

现实生活中,有人要求当面签收,也有人愿意在代收点取件;有人希望送货上门,也有人喜欢快递柜随时可取。面对用户的多元化需求,快递企业不应只顾自己方便,而要基于用户需求,探索更为科学、完善的流程和体系,让送上门、快递柜、快递驿站等形式各尽其用、协同发力,提供更多个性化服务。应该看到,罚款并不是目的。于快递企业而言,高速发展之后,在激烈的行业竞争中,最终能够赢得用户青睐的,终将是服务更优的那一个。

近日召开的中央财经委员会第四次会议提出,必须有效降低全社会物流成本。物流降成本的出发点和落脚点是服务实体经济和人民群众。把物流成本降下来,把服务质量提上去,才能让快递企业走得更远、让整个行业良性发展。正如本次新规出台,表面上看似是打破了消费者和快递企业之间的“不平衡”,其实从本质上说,则是一个行业挖掘释放新潜力,迎来新发展的机遇。

总之,只有解决好一系列现实问题,才能切实打造高质量的用户体验,推动快递行业从“快速增长”转向“高质量发展”。对此,我们拭目以待。

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